投诉管理制度及流程
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本制度及流程。
一、本文所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
四、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过扭曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
五、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院安全办和公安部门进行处理。
六、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
七、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，引导至客服部或医务科受理解决。
八、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合客服部、医务科做好投诉处理工作，负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
九、工作人员接到投诉后，均需如实填写《医院投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给客服部或医务科。
十、情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
十一、客服部定期对投诉进行分类整理，定期举办投诉分析会，找出管理环节中存在的缺陷和漏洞。
十二、投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。
十三、投诉调查和处理的材料由客服部负责整理、统计及归档。
十四、投诉派发对口管理部门职责
（一）环境卫生、门诊相关事项由社工部负责。
（二）医疗质量事项由医务部负责。
（三）护理质量事项或主要当事人是护士的由护理部负责。
（四）财务收费事项由财务科负责。
（五）医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由设备科负责。
（六）安全、保卫等工作由安全办负责。
（七）凡涉及党的政治纪律、组织纪律、工作纪律、医德医风等方面的投诉由党建办负责。
（八）水、电、暖、电梯等后勤事项由总务科负责。
（九）职工工资待遇、职称事项由人力资源部负责。
（十）职工绩效方面的事项由绩效考核办负责。
（十一）医保政策方面的事项由综合结算科负责。
（十二）药品问题方面的事项由药剂科负责。
十五、投诉内容分类
（一）窗口问题：由于窗口科室服务态度、方法不当导致的投诉。
（二）医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
（三）医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
（四）医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
（五）服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。
（六）沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
（七）行政不作为问题：由于职能部门推诿扯皮等造成的投诉。
（八）管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
（九）外购服务问题：由于第三方公司或外购其他单位产品质量导致的投诉。
（十）其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。
十六、改进与问责
（一）对投诉调查属实的按照医院投诉管理规定及《员工奖惩细则》给予处罚、通报。
（二）客服部定期对投诉情况进行归纳分类和分析，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
附件：
高密市中医院
2021年11月22日
